Fernwärme
Digitalisierung und Energiewende geben Bürgern immer mehr Entscheidungsfreiheit, sagt Sabine Froning von Communication Works auf der Konferenz Heat 2017 in London. Fernwärmeunternehmen müssen mehr denn je darauf erpicht sein, die Erwartungen, Bedürfnisse und Sorgen der Bürger zu verstehen. Lippenbekenntnisse zu Kundenzentrierung befremden mehr als dass sie die Loyalität derer sichern, die eigentlich ihre größten Unterstützer sein müssten. Hier sind ihre Tipps, wie man eine Community aufbaut.
25. Januar 2018
Mit einem Anteil von gerade einmal 2% in einem von Erdgas beherrschten Wärmemarkt, war Fernwärme in Großbritannien bisher kein Thema, das große politische Aufmerksamkeit genoß. Heute unterstützt die britische Regierung Wärmenetze als wichtigen Teil ihres Plans, CO2 zu reduzieren und gleichzeitig die Heizkosten für private und kommerzielle Kunden zu senken. In den jüngsten Strategiedokumenten wie der nationalen Industriestrategie und dem Plan für nachhaltiges Wachstum spielt die Branche eine große Rolle. Ziel ist es, bis 2050 die Hälfte des Raumwärmebedarfs über Fern- und Nahwärme zu decken. Ein mit mehreren hundert Millionen Pfund ausgestattetes Investitionsprogramm soll Projekte unterstützen, die wiederum 2 weitere Milliarden an Investitionen generieren sollen.
Ein Gefühl der Zugehörigkeit schaffen
Teilnehmer wie Redner auf der Konferenz waren sich einig, dass die ehrgeizigen Pläne mit großer Verantwortung einhergehen. Inmitten von Digitalisierung und einer energiewirtschaftlichen Revolution, welche den Menschen neue Einfluß- und Entscheidungsmöglichkeiten geben, geht es nicht nur darum, Wärmenetze dort einzuführen, wo es sie nie zuvor gab. Es geht vor allem darum, Kundenerlebnis und Bürgerbeteiligung auf eine ganz neue Ebene zu heben.
Transparenz, Respekt und guter Kundenservice sind dabei allenfalls Hygienefaktoren, mit denen man die aller grundsätzlichsten Fragen adressieren kann. In den letzten Jahren sind in ganz Europa Bürgerenergieprojekte und Kooperativen entstanden. Ihr Antrieb: unabhängig von Energieversorgern zu werden und mehr Einfluß auf Kosten, Umwelt- und soziale Faktoren zu haben. Aber was, wenn nicht das Teilen eines Wärmenetzes könnte bessere Möglichkeiten eröffnen, gemeinsam für Umwelt und soziale Belange der örtlichen Community zu arbeiten?
Bis dato haben die britischen Bürger nicht immer nur gute Erfahrungen gemacht. Das bedeutet: die Versorger müssen „die Stöpsel aus den Ohren nehmen“ und mehr denn je darauf bedacht sein, die Erwartungen, Bedürfnisse und Sorgen der Bürger zu verstehen. Lippenbekenntnisse zu Kundenzentrierung tragen höchstens dazu bei, jene zu befremden, die eigentlich die größten Unterstützer der Unternehmen sein könnten.
Die Ergebnisse einer Szenarienanalyse, die gemeinsam vom Communication Works und der Association for Decentralised Energy – ADE durchgeführt und von Sabine Froning auf der Konferenz vorgestellt wurden, zeigen, dass Wärmenetze in der Tag viel profitieren können, wenn es ihnen gelingt, ein Gefühl der Zugehörigkeit zu schaffen. Bürger wünschen sich nicht nur einen reibungslosen Betrieb, sondern wissen es zu würdigen, wenn Unternehmen ihre eigenen Werte teilen und diese in Worten und Taten leben.
Lasst die Sonne herein!
Kundenzentrierung bedeutet: jedem einzelnen zu zuhören, zu antworten und dazu einzuladen, zumindest geistiger Miteigentümer zu werden. Kunden sind bei weitem keine homogene Gruppe. Je nach Alter, Einkommen, Wohnort, Wohnsituation unterscheiden sich die Erwartungen. Es gibt aber auch Gemeinsamkeiten. Umweltbemühungen wie die Senkung der CO2-Emissionen oder eine zu 100% auf erneuerbaren Energien basierende Erzeugung werden von allen Kunden geschätzt.
Und zumindest in einer Hinsicht bildet Großbritannien keine Ausnahme von der Regel: Die Menschen lieben Solarenergie. Gemäß der landesweiten Umfrage ist sie die von den britischen Bürgern favorisierte Wärmequelle. 65% der Befragten haben eine positive oder sehr positive Meinung über die Nutzung von Solarthermie für die Fernwärme. Anders ausgedrückt: lasst die Sonne herein!
Unsere Tipps zum Aufbau einer Community
Community Scouting mit Communication Works war eine erfrischende und bereichernde Übung, die uns sehr dabei geholfen hat, die Interessen künftiger Kunden zu verstehen. Wir haben neue Optionen entdeckt, wie wir unterstützende Communities in unserem Geschäftsumfeld aufbauen können. Tim Rotheray, Geschäftsführer, UK Association for Decentralised Energy
