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Pinocchio-Effekt

Lügen haben lange Nasen

Wenn Organisationen in den Augen der Öffentlichkeit Vertrauen verlieren, heißt es häufig, sie müssten mehr kommunizieren. Was für ein schmeichelnder Gedanke: Kommunikatoren können es geradebiegen. Eigentlich alles.

Man möge einfach besser und häufiger erklären, warum die Organisation eigentlich doch Recht hat. Oder schlichtweg missverstanden wird. Die Kunden haben doch nur etwas falsch verstanden, wenn sie sich bei den Eigenschaften eines Produkts betrogen fühlen. Wenn Bürger sich aus Angst vor Lärm oder Umweltverschmutzung gegen neue Projekte wenden. Wenn sie das Vertrauen in Politik und Politiker verlieren.

Kommunikationsexperten können das wegkommunizieren. Sie können sogar Wahlen gewinnen.

Ist es wirklich so einfach? Kann ein Schwall von Pressemitteilungen, Kampagnen, Postern und kleinen Kundengeschenken alles wieder ins Lot bringen? Oder, anders gefragt: Kann man mit einer Tüte Süßigkeiten Vertrauen wieder herstellen?

Die unbequeme Wahrheit ist: Es macht keinen Sinn, riesige Summen für Kommunikation auszugeben, wenn man nicht bereit ist, Kunden, Bürgern und Medien wirklich Einsicht zu gewähren. Im Zeitalter der Digitalisierung und der sozialen Medien haben sich Ihre ehemaligen Zuhörer zu Anteilseignern Ihres Geschäfts gemausert. Und nur frei zugängliche Informationen können nicht durch Leaks an die Öffentlichkeit gelangen.


Mangelnde Transparenz führt schnell zu Shitstorms

Wo sich Unternehmen verstecken oder versuchen, Tatsachen zu beschönigen, wittern Interessenorganisationen und investigative Journalisten die Lücke, stellen üble Praktiken an den Pranger und lassen die Wahrheit noch ein bisschen unbequemer werden. Man denke an Nutella, so zu sagen größter Rockstar unter den Brotaufstrichen dieser Welt. Als die Europäische Behörde für Lebensmittelsicherheit im Mai 2016 öffentlich machte, dass auf über 200 Grad Celsius erhitztes Palmöl karzinogene Effekte hat, kündigten Marken wie Barilla an, Palmöl künftig nicht mehr einzusetzen. Nutella dagegen publizierte ein Dementi und startete eine große Imagekampagne – die prompt einen rapiden Anstieg der Boykottaufrufe in sozialen Medien zur Folge hatte.

Lieferketten sind ein anderer Bereich, in dem geringe Nachverfolgbarkeit Verdacht auf den Plan ruft. Mangelnde Transparenz wird unmittelbar als Hinweis auf moderne Sklaverei, Umweltverschmutzung und Kinderarbeit gedeutet. Und wer die Transparenz-Erwartungen der Kunden enttäuscht, setzt sich größeren Shitstorms aus. Die Modeindustrie ist nur ein Beispiel für Branchen, über die in diesem Zusammenhang regelmäßig in den Medien berichtet wird.

Foto: Simon Holstein, Pixabay

 

Kommunikation ist keine Einbahnstraße, sondern kann nur dort stattfinden, wo man bereit ist, einander mit Respekt für die Anliegen des anderen zu begegnen. Transparenz bedeutet nicht, so viel Information wie möglich publik zu machen, sondern genau die Informationen, welche für die Gesellschaft relevant sind. Das ist die Voraussetzung für wirklichen Dialog.

Wenn Sie bereit sind, den Bullen an den Hörnern zu packen, bringen Sie die Debatte aus Ihren Büros und Hinterzimmern zurück in das Herz der Gesellschaft.

Wir bei Communication Works helfen Ihnen gerne dabei.

 

Text: Sabine Froning